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La crisis y la resiliencia empresarial

Mario Maraboto Ser resiliente al superar una crisis corporativa de comunicación implica estar preparados de manera preventiva. La pregunta es: ¿qué tan preparados están los ejecutivos de una empresa para cuando toca enfrentar una crisis? Contar con un manual no es suficiente especialmente si no está actualizado y no es conocido por quienes tendrían que … Leer más

Mario Maraboto

Ser resiliente al superar una crisis corporativa de comunicación implica estar preparados de manera preventiva. La pregunta es: ¿qué tan preparados están los ejecutivos de una empresa para cuando toca enfrentar una crisis?

Contar con un manual no es suficiente especialmente si no está actualizado y no es conocido por quienes tendrían que participar en la gestión de la crisis. Realizar simulacros ayuda en tanto se hagan sistemáticamente en función de la rotación de personal. Diseñar posibles escenarios también contribuye a la preparación, pero tienen que ser revisados periódicamente conforme se generen cambios internos o externos que puedan afectar la operación de la empresa. Efectuar talleres de capacitación en comunicación también contribuye en tanto exista el compromiso de la alta dirección en apoyarlos y participar proactivamente.

Son varios los factores que intervienen en el hecho de que una empresa sea resiliente a las crisis y lo ideal es que sean oportunamente identificados por la alta dirección para sacar de ellos el máximo provecho. Entender y capitalizar todos esos elementos es vital- ¿Cuáles son?

James J. Donnelly, Director de Gestión de Crisis en un reconocida agencia ejemplifica con una pirámide los cinco niveles de la resiliencia de una marca o empresa:

En la base se encuentran los planes y herramientas. Cerca del 90% de las empresas tiene disponible un conjunto de planes y herramientas que, en teoría, ayudan a garantizar respuesta rápida y coherente a cualquier crisis. No obstante los planes pueden quedar obsoletos por la dinámica de los mercados o por factores imprevistos como ha sido la actual pandemia, y por tanto requieren al menos una revisión anual.

En el siguiente nivel se encuentran las capacidades probadas en el equipo de gestión de la crisis o, en su caso, capacitarlo previamente para garantizar que los ejecutivos que intervienen en el proceso sepan aplicar adecuadamente los instrumentos disponibles y tomar decisiones acertadas. Ello implica una continua capacitación.

En el tercer nivel se ubica la mentalidad positiva. El liderazgo senior es el responsable de buscar y alcanzar la empatía con los demás miembros del equipo de gestión de crisis para contagiarlos de una mentalidad positiva, infundir la confianza de que se tiene el control de la situación y que se puede superar la adversidad. Sin este paso, dice Donnelly, “los planes y herramientas de crisis corren el riesgo de ser arrojados por la ventana una vez que una crisis es lo suficientemente grande.” Esta mentalidad positiva se desarrolla por la confianza en la preparación previa.

El penúltimo nivel se refiere a la gestión continua del problema. Sobre ello explica Donnelly: “Los problemas a largo plazo crean daños a la reputación y, a veces, se convierten en puntos críticos de crisis. Por lo tanto, la disciplina activa de la gestión de problemas debe ser un ingrediente clave en la combinación para una resiliencia de marca efectiva.” Comenta que desafortunadamente sólo alrededor del 20% de las empresas se dedican a la gestión activa de problemas. Esto demanda de una puntual atención a situaciones especiales internas o externas que, fuera de control, pueden detonar la crisis.

En la punta de la pirámide se ubica el equipo de prevención cuya importancia radica en no sólo detectar amenazas internas o externas, sino en actuar de inmediato en cuanto se detecte una situación que pueda detonar la crisis. Según Donnelly, menos del cinco por ciento de las empresas alcanzan el pico de la pirámide.

Estamos entrando a lo que será el tercer año de pandemia. Muchas empresas han sufrido sus estragos, pero ¿Estarán preparadas para enfrentar una nueva crisis y salir resilientes? Es posible que este sea el mejor momento para buscar ayuda profesional que contribuya a detectar situaciones potenciales de nuevas crisis y tomar acciones preventivas.

Las empresas que son capaces de enfrentarse a los cambios que el entorno supone, logran desarrollar ventajas competitivas que las preparan para problemas futuros. Un buen y profesional plan de prevención y gestión de crisis, apoyado por la alta gerencia, siempre rinde resultados positivos.

Que este 2022 sea un año en el que las empresas estén más preparadas para prevenir las crisis.

MT

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