Seth Pérez
Se puede afirmar que los procesos de cualquier organización serán más eficientes y eficaces cuando siguen unos pasos estándares. Sin embargo, es muy común que veamos o vivamos que algún sistema informático dificulta la compra y escuchamos la justificación: el sistema no me lo permite. En algunas ocasiones, será una barrera que la empresa pone, pero en otras la tecnología obliga a empleados y clientes a buscar soluciones alternas. ¿Por qué sucede?
Una primera explicación es cuando el sistema es diseñado para facilitar el manejo de información y no para simplificar el proceso de una empresa. Podemos ver esta mala práctica en hoteles, oficinas de Gobierno y muchos otros procesos de registro, que piden más de una vez los mismos datos cuando ya han sido capturados. Podemos sumar a esta explicación la dificultad para modificar el sistema, su obsolescencia o la falta de interés de los directivos para facilitar el trabajo y la experiencia del cliente.
Detrás de otras explicaciones se observa una constante: entre más grande es la empresa o tiene un poder de mercado, identifica que el usuario debe aceptar esta mala práctica. Atención, porque se abre una oportunidad para la competencia. ¿Usted qué opina?