Mejor hacer biopsias que autopsias: Mario Maraboto

Una encuesta reciente en Estados Unidos reveló que el 62 por ciento de las organizaciones tienen un plan de gestión de crisis, pero sólo menos de la mitad de los encuestados dijeron que su plan estaba actualizado, lo que implica que menos de un tercio de las organizaciones están bien preparadas para una crisis en ese país.

Lamentablemente en México no hay alguna encuesta que nos permita determinar cuál es la situación respecto a la preparación para crisis de comunicación por parte de las grandes y medianas empresas. Me parece que lo anterior es indicativo de que en muchas organizaciones no hay inquietud por una debilidad estratégica, especialmente en una época de pandemia.

Luego de un año retador que ha generado pérdidas económicas, cierre de empresas (especialmente pequeñas y medianas) y disminución de empleos, me parece oportuno que los ejecutivos empresariales de todo tipo y tamaño se planteen algunas interrogantes que les permitan determinar en dónde están parados y qué tan preparados están para prevenir y en su caso enfrentar atinadamente una crisis a fin de no sólo sobrevivir, sino salir fortalecidos: ¿Nuestra cultura corporativa apoya de forma honesta, oportuna y transparente la comunicación con todos sus públicos relacionados? No escuchar o bloquear la comunicación puede derivar en crisis que pongan en entredicho la reputación corporativa y el valor de una marca.

¿Disponemos de una estructura que continuamente explore el entorno y evalúe riesgos internos y externos a medida que surgen? ¿Contamos con un comité de crisis que se reúna frecuentemente para analizar tendencias y cambios en el perfil de riesgos de la empresa? Muchas ocasiones la crisis surge debido a que no se prestó atención rápida y oportuna a una situación que pudo ser fácilmente diagnosticada y controlada, o por malas decisiones del personal.

¿Existe en la corporación un manual actualizado de prevención y gestión de crisis? En caso afirmativo ¿Se han realizado talleres de simulación en el último año? En caso contrario ¿Por qué no se han hecho? La mayoría de las veces las empresas están preparadas para enfrentar crisis originadas por causas externas, como un desastre natural o modificaciones en normas y reglamentos gubernamentales que no son atendidos oportunamente. Sin embargo, está demostrado que el 50 por ciento de las causas de crisis derivan de problemas internos latentes que, diagnosticados oportunamente, podrían haberse prevenido y mitigado antes de que se convirtieran en crisis en toda regla.

Como en alguna ocasión dijo Juan Manuel Calvo, director de Comunicación de PRISA Noticias en España: “En materia de crisis, es mejor hacer biopsias que autopsias”.