Las jugueterías y los automóviles familiares son un ejemplo de dos roles combinados
Las empresas presumen conocer a sus clientes, pero hay dos problemas con este concepto. En primer lugar se mete en la misma bolsa a muchos tipos de consumidores y por otro lado las organizaciones fallan en compartir, actualizar y gestionar esta información consistentemente a través de todos sus colaboradores. ¿Por qué es un problema no clarificar a todos los clientes y gestionarlos adecuadamente?
Según el diccionario de la lengua española en su sitio Internet rae.es, cliente lo define como: ‘Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.’ En la mayoría de las compañías u organizaciones las personas que consumen o compran servicios por primera vez son diferentes a los habituales. Es necesario gestionarlos de manera diversa ya que en la mayoría se busca una lealtad y llamar clientes a ambos consumidores puede llevar a un error.
Gracias a los software llamados CRM o Customer Relationship Management, es fácil diferenciarlos pero las organizaciones tienden a llamarlos de la misma forma y termina en no visualizar la desventaja de tal acción. Más aún, las empresas buscan que los clientes dejen una rentabilidad a cambio de un servicio o producto que les genere valor y esta relación tiende a perderse por ser difícilmente mensurada. En los software empresariales hay ventas, deudas, direcciones y encuestas a clientes, pero pocas mantienen registros de que las ventas generaron valor al cliente y la relación con la rentabilidad que genera.
Por otro lado el proceso de compra tiene tres roles, pero muchas veces los realiza la misma persona y otras no. Por un lado una persona puede ser la que demande el artículo, otra quien pague por el y otra más la que le de uso. Las jugueterías y los automóviles familiares son un ejemplo de dos roles combinados. El niño desea el juguete y pagan los padres por el. En los autos familiares pasa un fenómeno similar. Algunos economistas bromean que el pago por un ataúd la persona que lo disfruta no es el que lo usa y tampoco el que lo paga. Pero piense Usted ¿Qué otros productos o servicios tienen tres roles? ¿Usted mide la satisfacción de sus clientes y que reciben el valor que ofrece? ¿Conoce a sus clientes?
