Seth Pérez Melesio
Vender servicios en lugar de productos es mucho más que una definición. Muchas industrias gozan de mayores utilidades al lograr este cambio; por ejemplo, vender un café como servicio supera el precio al dejar de ser solo un producto proporcionalmente menor que una comida completa. En muchas ocasiones personalizar una bebida logra precios mucho más altos que una comida promedio. Otras industrias como la automotriz les ha costado mucho trabajo este cambio, pero ¿por qué?
Theodore Levitt en 1960 ya había advertido del problema de la industria automotriz en su artículo ‘Marketing Myopia’, publicado por Harvard Business Review. Para Levitt, esta industria como otras no están enfocadas en su cliente y equivocan al responder una simple pregunta: ¿cuál es el verdadero negocio de esta industria? No es el de la venta de autos. De hecho, la gasolina no es un mercado adicional. ¿Quién compraría unos litros de gasolina si no tiene vehículo para utilizarla como combustible?
La industria de la movilidad no es la venta de autos y otra simple pregunta puede ayudarnos a identificar si están en este mercado las empresas que forman parte de la actual industria automotriz: ¿conocen las necesidades de movilidad de sus clientes?
Conocer las necesidades del cliente es el primer requisito para competir en un mercado. Podrían afirmar las agencias de autos que conocen sobre las necesidades de movilidad de sus clientes, pero no es del todo cierto. Lo más que llegan a conocer es de qué forma prefieren moverse sus clientes: si prefieren un auto rápido, espacioso, con alto desempeño, económico, etcétera. Entonces ¿quién sabe más hoy de movilidad?
Las aplicaciones que dan el servicio de mapas como Waze y las de servicios de transporte como Uber, Cabify, Didi y otras similares como BlaBlaCar son las que pueden tener más información sobre la movilidad entendida como origen destino de las personas. Si esta industria quiere atender la movilidad, primero debe conocer las necesidades de sus potenciales clientes, su gasto por kilómetro recorrido, tiempo, horas, estacionalidad, etcétera. Al igual que la industria automotriz, ¿usted conoce las necesidades de su cliente y está preparado para vender servicios?
