A raíz de la puesta en operación del “Micrositio de ajustadores de siniestros de automóviles”, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informa que se recibieron de junio a noviembre de 2017, 491 evaluaciones de usuarios que han emitido su opinión del desempeño de los ajustadores que les han atendido, con motivo de haber sufrido algún tipo de siniestro vehicular, de las cuales 382 se consideraron procedentes y están reflejadas en la estadística del propio Micrositio; en tanto que otras 113 tuvieron que ser rechazadas por presentar información incompleta o incorrecta, respecto de la identificación del ajustador de seguros o del accidente mismo.
Una de las tareas principales de un ajustador es deslindar responsabilidades en un accidente, basándose en el reglamento de tránsito y en las condiciones generales de la póliza. Para ello, las propias Aseguradoras han establecido manuales que señalan los lineamientos, políticas y procedimientos que deben observar los ajustadores que cuentan con registro vigente.
No obstante lo anterior, una de las mayores problemáticas para los asegurados se da al momento de presentarse algún siniestro con su vehículo, puesto que una mala atención o un deficiente servicio por parte del ajustador, puede traducirse en una afectación de diversos tipos para el cliente: legal, económico o administrativo. Algunos datos señalan que alrededor del 72% de las reclamaciones de los asegurados que sufrieron un accidente con su vehículo, pudieron derivarse de una deficiente actuación del ajustador.
Así, los datos acumulados de las evaluaciones procedentes permiten tener una idea más clara de la calidad del servicio que proporcionan a sus clientes. Por ejemplo, resulta interesante señalar lo siguiente:
- En el 66% del total de los casos (382), el ajustador preguntó por el estado de salud del asegurado o el de sus acompañantes.
- En 8 de cada 10 siniestros reportados no ameritó la atención médica, en tanto que en 93 casos (24%) fueron extendidos los pases para recibir atención médica al asegurado y/o sus acompañantes.
- En cuanto a si el ajustador brindó el servicio de asistencia legal o acompañó al asegurado ante el Ministerio Público, solamente en uno de cada 3 casos lo hizo, de un total de 242 siniestros que ameritaron alguna aclaración ante las autoridades.
- De acuerdo al sentir de los asegurados, en el 43% de los casos, el ajustador no fue imparcial en sus acciones al evaluar el siniestro ocurrido, es decir, de entrada el cliente quedó insatisfecho con el servicio prestado.
