Crece presencia de los call centers en México

Juan Carlos Machorro

De acuerdo con un estudio de Frost & Sullivan, la industria de atención al cliente “call centers” alcanzó en Latinoamérica y el Caribe 10 mil 460 millones de dólares de ingresos durante 2019, lo que significó un avance de 0.5% de crecimiento respecto al año anterior.

En el caso de México, su tasa de crecimiento en ingresos fue de 3.7%, y, según la consultora, para 2025 se espera que los ingresos de la industria de servicios de contact center sean de más de mil 400 millones de dólares.

Por ello, Wolkvox, empresa colombiana de Contact Center en la nube, señaló que México es un mercado con gran potencial para ofrecer sus servicios tecnológicos, por lo que ha decidido expandirse a territorio nacional, esperando facturar un millón de dólares mensuales durante los próximos 3 años.

“México es especial porque tiene presencia de grandes compañías del sector del BPO (Business Process Outsourcing), pero también porque un 75% del total de las empresas en el país son MiPymes, las cuales están en una demanda constante de soluciones en la nube para contact center”, dijo Alfredo Calderón, gerente de Cuentas Corporativas en Wolkvox México.

Al respecto, señaló que en el caso específico del país, los módulos de omnicanalidad y la integración de las funciones del CRM a plataformas de contact center son las soluciones más demandadas hasta ahora para la industria de atención al cliente.

Aunado a ello, la llegada de la pandemia provocó, entre sus múltiples consecuencias, un giro de 180 grados al papel de los contact center al ser los aliados de los negocios que buscan brindar un servicio satisfactorio a sus usuarios desde cualquier canal sin importar su tamaño y demanda. Es así que soluciones en la nube que brindan su servicio bajo el modelo SaaS (Software As A Service) como wolkvox, se han convertido en clave para mantener las operaciones desde cualquier lugar con conexión a internet.

“Los retos en materia tecnológica, derivados principalmente de la pandemia, obligaron a las compañías a reaccionar de manera acelerada, poniendo principal foco en la selección de plataformas que les permitiera seguir operando de forma ágil y sin importar el lugar donde estén, manteniendo en todo momento a los clientes como prioridad”, agregó.

Con la analítica, la plataforma permite aprovechar los datos para controlar, predecir y anticipar el comportamiento de sus clientes y la marca. Mientras, a través de la transformación digital, Wolkvox permite adoptar nuevas capacidades digitales para automatizar procesos, gestionar el riesgo y descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos.