Incrementa más de 340 % interacción humano-chatbots

Las redes sociales Twitter, Facebook, WhatsApp o Telegram, esenciales en la interacción digital

Juan Carlos Machorro

La llegada de la pandemia situó a las empresas en un contexto sumamente inusual, en el que tuvieron que apoyarse, más que nunca, en las herramientas digitales. En este sentido, el uso de chatbots para atención de usuarios, de ventas, de trámites, etc, en México registra una ampliación del 340 por ciento en los meses de confinamiento y de la nueva normalidad.

Tan solo de febrero a junio de este año, el número de interacciones por medio chatbots aumentó a nivel nacional de 250 mil a un millón 100 mil, es decir 340 por ciento, de acuerdo con la empresa de Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.

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Estos datos dejan ver un panorama claro en cuanto a la adopción de chatbots como una herramienta que ayuda a las empresas debido a sus grandes ventajas, atención personalizada, aumento de las tasas de retención y ahorro de costos, disponibilidad 24/7, entre otras.

“El uso de chatbots puede marcar una gran diferencia para las empresas, ya que sus beneficios no solo se reducen a interactuar con los clientes a través de un servicio de asistentes virtuales, facilitando la venta de productos, el acceso a datos y la comunicación interna, entre otros.”, explica Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs.

Dicha empresa informa que este crecimiento permite que cada vez más usuarios y negocios interactúen entre sí con la ayuda de las redes sociales y los servicios de mensajería instantánea como Twitter, Facebook, WhatsApp o Telegram. Y con el fin de aprovechar estas interacciones cliente-empresa, se han desarrollado diferentes métodos de pago que aprovechan el potencial de los chatbots, ofreciendo una forma de pago más cómoda y segura.

Un ejemplo de esto son los chatbots asociados a Facebook Messenger que aceptan pagos en forma de conversación, preguntando a los usuarios qué método de pago les gustaría elegir e incluso confirmando la dirección de facturación. Así, en lugar de reenviar a un consumidor a otra plataforma de terceros, la persona completa la compra desde la misma conversación.

Fidelizar a los clientes y llegar a nuevos consumidores es clave para cualquier negocio, especialmente en tiempos de crisis. En este sentido, los chatbots son útiles para responder preguntas frecuentes, aliviando la carga de trabajo de los representantes de servicio al cliente y brindando a las empresas la capacidad de conectarse con sus clientes 24/7.

Los chatbots basados en IA también ayudan a las empresas a recopilar y analizar grandes cantidades de datos de las conversaciones, lo que ayuda a predecir comportamientos y, por lo tanto, proporcionar a los especialistas una visión más clara sobre cómo mejorar un producto, una estrategia de venta o incluso cómo responder ante una crisis.

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Gracias a la versatilidad que tienen los chatbots, éstos pueden ser implementados en diferentes plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram, y dentro del sitio web de las empresas, con el fin de que los consumidores puedan resolver dudas o completar compras en su plataforma de preferencia, lo que posiciona de mejor forma a la compañía y le abre nuevos canales de comunicación con sus consumidores.

Gracias a la inteligencia artificial y las tecnologías de aprendizaje automático, los asistentes virtuales de hoy se han convertido en herramientas invaluables para las operaciones de servicio al cliente. Y es que, en primera instancia, los chatbots conversacionales pueden reducir significativamente el volumen de llamadas para los representantes de servicio al cliente, así como el tiempo de interacción con los usuarios, es decir, hacer más ágil y efectiva la comunicación de la empresa con el cliente.