Visión Tec: Servicios e innovación disruptiva

Oportunidad. Los servicios generan 7 de cada 10 dólares de la economía mundial en 2018. En contraste, la innovación de servicios está en una etapa embrionaria, principalmente porque somos cautivos de diseños dominantes de la industria, lo que guía nuestros ecosistemas de conocimiento alrededor de los productos.

Amenaza. Las empresas de productos ven afectadas sus ventas por la enorme competencia ofrecida al consumidor. Peor aún, ni el uso de técnicas de mercadotecnia digital y medios sociales, ha logrado capitalizar la diferenciación competitiva.

Futuro. La industria 4.0 o inteligente, se muestra con un conjunto de tecnologías habilitadoras: inteligencia artificial, impresión 3D, analítica de datos, Internet de las Cosas, Big Data, realidad aumentada. ¿Qué se podrá lograr con ello? Mayores niveles de productividad, eficiencia, anticipación de necesidades y un mayor flujo de información entre las empresas y sus clientes. El riesgo es que, a pesar de la revolución, sigamos centrados en productos y se mantenga el statu quo.

Casos de éxito. La innovación disruptiva (Clayton Christensen, 1995) busca clientes insatisfechos por sus productos o servicios, para incentivar cambios que al paso del tiempo, si tienen éxito, transforman la economía global. Ejemplos de disrupción son el iPhone, Aibnb, Uber y Netflix, cuya mérito radicó en resolver insatisfacciones de celulares limitados, hoteles caros, taxis en mal estado y renta de películas. Las innovaciones disruptivas que han sido capaces de crear una nueva industria a su alrededor, lo han sido no por la tecnología o los productos, sino por la oferta de servicios que brindan.

Corolario. Con la innovación disruptiva lograremos reconvertir los productos en servicios. Apoyándonos en la industria 4.0, la propuesta es “servitizar”, agregar una capa de servicios a la relación del producto con el cliente para generar valor compartido y consolidar la economía. Es la era de la innovación en servicios. ¿Aceptas el reto de la “servitización”?

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